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Direitos do consumidor em compras online
Arrependimento em sete dias, atraso na entrega, produto diferente do anunciado e cobrança indevida, segundo o Código de Defesa do Consumidor.
Conteúdo informativo. Este artigo explica conceitos gerais e não substitui a consulta com um advogado sobre o seu caso.
Comprar pela internet é uma relação de consumo como qualquer outra, com algumas regras específicas por se tratar de compra feita fora da loja física. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e o Decreto 7.962/2013, que trata do comércio eletrônico, são as principais referências.
Direito de arrependimento
Em compras feitas fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, catálogo), o consumidor pode desistir em até sete dias contados do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, sem precisar justificar. O fornecedor deve devolver o que foi pago, incluindo o frete, e arcar com os custos da devolução.
Esse direito vale para a desistência em si. Não se confunde com a troca por defeito, que tem regras próprias.
Informações obrigatórias
O site deve exibir, de forma clara, o nome e o CNPJ do fornecedor, endereço físico e eletrônico, características essenciais do produto, preço total (com frete e encargos), condições de pagamento e prazo de entrega. Também deve manter um canal de atendimento que funcione.
Atraso na entrega
Se o prazo informado não for cumprido, o consumidor pode escolher entre exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra com devolução integral do valor pago, sem prejuízo de eventual indenização por danos comprovados.
Produto com defeito ou diferente do anunciado
O fornecedor tem até 30 dias para resolver um defeito. Se não resolver, o consumidor pode escolher entre a troca, o abatimento proporcional do preço ou a devolução do valor. Quando o produto entregue é diferente do anunciado, o fornecedor responde pela diferença, porque a oferta integra o contrato.
O prazo para reclamar de defeito aparente é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis, contados da entrega.
Cobrança indevida
Quem for cobrado por valor indevido e pagar tem direito à devolução em dobro do que pagou a mais, com correção, salvo engano justificável do fornecedor.
Como registrar o problema
- Guarde a página do anúncio (captura de tela com data), o pedido, os e-mails e as mensagens trocadas.
- Registre a reclamação no canal de atendimento da loja e anote o protocolo.
- Plataformas públicas de reclamação e os órgãos de defesa do consumidor do seu município são caminhos possíveis antes ou em paralelo a uma ação judicial.
Quando o valor é relevante ou a loja não responde, a orientação de um advogado ajuda a escolher o caminho adequado e a reunir as provas corretas.